韵达突发“澄清公告”！背后发生了什么？传递出哪些信号？

为何韵达这次会被推至舆论漩涡？惨痛教训后，韵达又有何打算和举措？

今年春节后，有大量网友因长时间收不到韵达快递，在社交平台上吐槽韵达快递出现异常。随即韵达方面回应表示：“因人手不足，之前有积压滞留。会尽快核实处理。”

但经过几天发酵，上述消息被网传至：韵达有“2000多个网点关闭”，甚至“公司要倒闭”等，一时间遭到众多相关人士的口诛笔伐。这些言论，无疑是将韵达推到舆论“火架上烤”。

这次韵达一改往日“佛系”作风，于昨日（2月12日）晚间针对近期网络传言发出了澄清公告，称：网传2000多个网点关闭为不实内容；至于“客服不受理”、“营收不盈利”、“公司要倒闭”等等，皆为不实之词。

顾名思义，网传的消息全部都是假的。

起初，看到关于韵达倒闭这样的消息和言论时，作为长期跟踪快递企业的第三方观察者，驿站老鬼并未放在心上，想着会不攻自破。毕竟，从2023年1月1日开始，韵达高管，比如老大聂腾云、联席董事长陈立英就频繁到上海、苏州、杭州、北京等网点走访调研，与各网点负责人进行交流，了解各网点情况。该动作整整持续近一个月。

正如一位行业人士所言，韵达管理层的这一明显转变和动作，想要传出的信号很明显也很强烈——

“总部和网点是完全一体”的。而这恰恰就是韵达2023年发展的主基调：网点是核心，总部全面下沉，打造总部与网点命运共同体。

事实上，从去年开始，韵达就已经在从高层到基层网点，做发展重点和管理风格的转变，都在向网点转移。

始料未及的是，开年杭州这个事，让韵达在短短半个月里一波三折，遭遇了一次史无前例的舆论危机。

问题来了：为何韵达这次会被推至舆论漩涡？韵达要打造“命运共同体”，具体是如何做的？针对加盟商及网点，又出台了哪些措施？

1、缘何陷入舆论漩涡？

其实，如果大家仔细深思韵达事件的发酵和背后的舆论风向，应该会发现一些端倪。

端倪1：传播味道变了，不排除有人想借此赚取流量。因为从上述消息在网络流传的风向来看，很显然，该消息已经变味，背离事实。

春节后，部分消费者长时间收不到快递是真，韵达也承认及说明了原因。但几经演变，最后却变成“韵达几千家网点关闭、公司要倒闭”等耸人听闻的言论。可想而知，这里面的诱导因素，不乏有人想趁机引导舆论、赚流量之嫌疑。

在人人都是自媒体的时代，网络消息鱼龙混杂，而对于一个消息的发酵来说，它已经成为热点新闻事件，不管事实如何，这个过程中，都难免会出现“羊群效应”。一来，相关网络传播渠道运营人员会流量倾斜；二来，有不怀好意的人见此想要消费该信息，便趁机以编辑和视频形式，发布出较为夸张的言论来博取关注，其不中排除恶意抹黑，赚取流量。

端倪2：面对社会热点事件，收件人或消费者的反馈，企业一定要重视。

试想，如果在早期韵达收到消费者或收件人的反馈，立即针对反馈情况做出调整、解决方案，给消费者或收件人一个满意的答复，后续还会出现这些问题吗？大概率不会，也或者不会舆论发酵到如此地步。驿站珍珍自身也是一位网购小达人，面对收不到快递的情况，虽然会抱怨，但第一个想法还是要想尽快拿到件，希望快递公司解决这个事。

年后收快递比平时慢，这是春节后遗症，也是行业通病，主要原因一是如韵达所说，前期有积压件；二是春节后用工短缺，比如春节期间有些小哥回家过年，值班小哥少，出现短期小哥短缺等等，有很多原因。

为什么韵达杭州这个事会被放大，导致舆论失控？究其主因，是在对整件事件的处理过程中，韵达总部处理不够及时，没有做好消费者或收件人反馈的后续处理工作和进步跟踪，这对韵达品牌的伤害是巨大的。

这句话，或者说这个教训，并非只针对韵达。比如前车之鉴“圆通北京花园桥事件”，这件事的发生，直接将圆通一杆子打趴下，且一趴就是两年。后续圆通花了非常长的时间、精力和革新才扭转服务口碑与市场印象。这件事对圆通来说，教训当然是惨痛的。

再来看韵达，这次杭州事件的发生，给韵达的教训同样惨痛。同时，也是给行业再次敲了一个警钟。真心希望类似的“剧情”在将来和以后永不重演。

如今，韵达已经发了澄清公告。但基于此，驿站老鬼还是想说：作为企业方，平时一定要加强自身对社会热点事件的关注和关切，及时响应和回应来自消费者或收件人的反馈，加强在这一块的应变能力、应急能力和处理能力。

2、全面下沉，打造命运共同体

对于这次韵达的澄清公告，很多老铁也关注到另外两个信息点——

一个是韵达方面称，去年尽管遭遇了疫情的多重影响，韵达在行业市占率仍然排在第二；

另一个是，韵达透露的数据显示，韵达一级网点比去年同期新增了100多个，揽派末端新增了1万多个，韵达网络快递服务从县级全面覆盖向乡镇地区不断延伸。 

在2022年疫情反复、多点频发的诸多不确定性因素和大环境中，韵达能取的如此成绩，确实离不开此前韵达的改革与规划部署。尤其最近2-3年，韵达通过内部变革，围绕市场，一直在狠抓服务。

值得一提的是，从去年上半年开始，面对外部环境变化，正处于内部改革的韵达就意识到，必须要加快改革下沉步伐的速度，深度优化网络发展结构，提升加盟商、网点运行的稳定性和管理、运营质量，及信息化能力，对网点进行赋能、支持、帮扶以及统筹调度等，比如大力建设网格仓。

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驿站老鬼获悉，去年韵达已建和在建的网格仓约有400个。2023年，韵达还会升级设备，搬迁分拨，提升全网能力，提升实效品质，坚定不移的加大在核心城市布局网格仓、集包仓建设。

韵达方面认为，网格仓不仅可以解决现有服务稳定与效率问题，同时还可以解决在人不足情况下的快件分拣问题。此外，网格仓也是未来韵达拓展同城件、区域件和新商业机会的基础。而集包仓则是贴近产业带的关键，可与网点协同拓客，做好产业带直发，提升客户效率和市场竞争力。从已建成投入使用的仓来看，网格仓有效实现与上级分拨同步作业，直分驿站和业务员，帮助入仓网点降低约10%的支线成本。

今年，韵达更是下定决心，做彻底转变，将网点放在第一位，通过力推网格仓，打造总部与网点命运共同体。

⇈先睹为快⇈

1月15日，在韵达网络大会上，聂腾云表示：

韵达全网和生态圈各板块要秉承“以客户为中心”的服务理念，抓住机遇，向市场要效益，为网络创造价值，为商家、客户和消费者提供更便利的生活方式体验。其次，韵达将坚持赋能网点，实现总部与网点“携手共建，共创共赢”，建设强大的网络服务体系，让韵达网络的服务更便利。

与此同时，针对一线小哥，聂腾云在走访时亦多次强调：各网点要关心关爱奋战一线的从业人员，要保证一线从业人员的休息时间和工资待遇，切实维护小哥合法权益；要清理整顿末端服务的违规二次收费；要不断健全快递末端的服务网络，多方合作，资源共享，成本共担，实现可持续运营。

可以看到且肯定的是，针对网点的发展，韵达推出一系列实实在在的帮扶措施——

比如设立基金，定向帮扶加盟商。该基金是去年韵达为协同全网抗疫，特设的1亿元人民币“专项抗疫基金”，对在疫情中受影响严重、需要恢复经营的韵达加盟商，给予定向帮扶，专项扶持，帮助加盟商渡过难关，迅速恢复经营。

再比如，综合赋能加盟商，协同发展，打造大道共赢局面。在韵达方面看来，加盟商是快递服务网络的核心资源，总部会持续深入实施对加盟商的精准赋能计划。

第一，人才赋能，提升加盟商运营质量、效率和盈利能力，搭建总部与加盟伙伴的沟通平台，实现全网一级加盟商培训全覆盖；

第二，推进“IT赋能”，在客户助手、网点管家、省区经营管家、智能调度、车队管家、财务结算等各项系统层面做优化和升级，运营规划中心为加盟商及大型网点定制化设计自动化分拣设备，大幅提升网点端的分拣和处理能力；为加盟商量身定制移动化办公APP，“韵镖侠”系统不断强化，协助网点信息化管理，助力快递员最后一公里，为网点弹性补充末端配送人员。 

第三，经营赋能，总部搭建“企业—客户”的沟通平台，由网点管理部协同客服中心搭建客户交流分享的平台公司。着重提升加盟商负责人的管理经营能力，主要包括市场开拓能力、客户维护能力、财务管理能力等。

现在韵达已经将桥搭好，下一步就看总部与网点的加速融合了。