顺丰死磕“不上门必赔”背后：三重谋略，一把利剑

顺丰再度出击。

近日，顺丰宣布：自3月30日起，“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺已正式覆盖全国600余个城市。此次扩容，除了主要城市外，还覆盖到更多的中小型、地县级城市，特别是在一些县级市。

根据国家统计局最新数据显示，截至2021年末，中国城市数量达到691个。这意味着，顺丰“不上门必赔付”的服务承诺，已经囊括了我国绝大多数城市。

服务范围大幅度扩容的同时，还有一个亮点值得关注——大件服务也被纳入赔付范围。也就是说，更多消费者可以在多种产品上享受到顺丰的该项承诺。

问题来了：顺丰为何再度加码“不上门必赔”力度？背后有何目的？选择在这样一个“时间点”大力度扩容上门承诺服务，是否还有另外的考量？

01、“三重谋略”

事实上，顺丰作为快递行业的龙头老大哥，坚持送货上门一直是其标配，也被视为区别于其他同行的差异化服务体现与核心竞争力。因此，去年9月，当顺丰首次提出在全国50个主要城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺时，着实令人感到吃惊与突然。

按照顺丰的服务承诺：如果快递小哥没有经得收件人同意，未按照标准上门派件，收件人可以通过顺丰官方渠道反馈。经顺丰客服核查无误，收件人将获得5元客户体验保障红包。该红包可在下单时抵扣寄件金额。针对客户个人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上门、预约设置不上门，以及反复电联未能联系上的，特别是因不可抗因素导致不能上门的，则不纳入赔付范围。

以服务号著称的顺丰，主动并高调做出加码服务质量这一举动，可以说直接将“送货上门”提升了一个台阶。

如今，顺丰再次高调宣布将“不上门必赔”服务承诺范围扩大至600余城，并且还把大件服务纳入其中，一定不是提升服务质量那么简单。在驿站老鬼看来，这背后有三重用意——

1.持续提升服务质量或者说抬高“上门”门槛，是不变的初心，也是永恒的追求。

早在顺丰首次提出“不上门必赔”时，驿站老鬼就称，表面上看，顺丰做出这样一个动作“很是突然”，可实际上早就有迹可循：

首先，2022年顺丰在经营基调中就已提出，以提升客户满意度为目标，以客户为中心，注重客户感受，不断加强客户服务体验的决心。“派件不上门，承诺必赔付”服务计划正是践行这一经营基调的举措之一；

其次，此前王卫多次强调服务的重要性，并将其视为顺丰的生命。王卫明确表示，没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来一定要全面提升顺丰的服务体验；

再者，2023年是顺丰成立30周年，“而立”之际，顺丰坦言：30年的发展中，顺丰始终注重服务质量，提升服务满意度。通过扩充机队、网点规模，不断提升快件时效及覆盖范围。今后，顺丰也将始终把为消费者提供优质的服务作为公司的不断追求。

2.在“高质量”发展旗帜和行业主线引领下，主动出击，将竞争主动权掌握在自己手中。

2021年下半年开始，在国家相关部门强有力引导下，行业竞争开始由“价格竞争”转向“服务竞争”转向和升级，京东、菜鸟以及通达兔等头部玩家都在大力度提高自身服务水平，推出差异化服务产品。

其中，在“送货上门”方面动作和力度最大的菜鸟，颇具代表性。

继2021年4月菜鸟驿站联合天猫、淘宝推出免费按需上门服务后，菜鸟持续加大送货上门服务力度：2022年618期间，菜鸟旗下自营配送运力“菜鸟直送（丹鸟）“进一步扩大服务对象，首次为天猫国际提供了专送服务；7月底的开放周活动上，菜鸟再次明确加大送货上门服务，把“以多种方式送货上门”列为2022年最重要的事情之一。

菜鸟认为，送货上门是提升消费者体验的头等要事，做此决定，并不是近期突然的行动，而是一项长期建设。

菜鸟直送：为天猫超市、天猫国际等提供服务，水饮酒乳米面粮油等食品重货都可上门，服务覆盖率已达全国300多个城市；

菜鸟驿站：入站包裹中，淘宝天猫的包裹消费者可自主选择预约送货上门，目前已在全国200多城市启动服务，范围还在不断扩大；今年3月5日，菜鸟还表示将追投30亿元补贴菜鸟驿站站点，继续强化送货上门服务；

菜鸟供应链：针对家电大件、家装等提供送货上门、送货入户、送装一体等服务；升级冷链服务，与天猫超市联合推出“送货上门、化冻包赔”等多项承诺服务。

不仅如此，与菜鸟关系亲密的申通也在力推出送货上门服务，自去年双11期间在20城“试点”后，今年已扩大至全国70多城。

菜鸟、申通之外，围绕“送货上门”“派前电联”等消费者最为关心的服务项目，中通、圆通、韵达、极兔也分别推出了中通标快、圆准达、智橙网、兔优达等中高端产品。

攻方来势汹汹、咄咄逼人，顺丰当然不会视而不见。对于本来就优势明显的顺丰来讲，最好的防守就是进攻，必须出动出击，以己之长，击敌军要害。

站在这个角度，此次顺丰扩大“不上门必赔”力度，核心用意亦在于此——以攻为守。

一方面是顺丰主动变革，通过这种方式，用更高的标准来“倒逼”自身服务再上一个台阶，强化顺丰在B端、C端中的品牌效应；另一方面，充分发挥自己的长板优势，狠打“服务牌”，用自己的长板去打竞争对手的短板，把压力推向对手。

3.发挥行业大哥，尤其是服务一哥的“头狼效应”，推动行业进入良性竞争状态。

值得注意的是，虽说现在快递行业头部玩家都在纷纷提高服务质量，力推送货上门差异化服务，但想要扭转口碑并不是一时之举，而是需要长期执行。

如今，顺丰又将大件也囊括其中，凭借自己服务优势的再提升，进一步拉高行业服务门槛，其他玩家接下来也势必会陆续跟进。当行业玩家都在追求高服务质量时，就表明大家不再凭低价抢市场，而是真正的凭服务抢占市场。

02、“一把利剑”

我们都知道，按照此前国家邮政局发布的信息，新修订的“《快递服务》国家标准（以下简称新国标）”将于5月1日起正式发布实施。

从国家邮政局发布的征求意见稿来看，新国标最大的变化之一就是对投递方式的分类和细化；另一个重大变化则是将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式。

关注度最高的，当属“送货上门”。

根据新国标（征求意见稿），投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式。其中，上门投递变更为箱递/站递的，应事先征得用户同意；没有约定且未经用户同意的，不应投递至智能收投服务终端/快递服务站。

此外，新国标还对“投递次数”有了明确规定：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。

不难看出，新国标在首次赋予“箱递”“站递”合法身份和地位的同时，对于“送货上门”优先性以及“投前告之”的责任和义务，亦是反复明确和强调。这也意味着，不管消费者（收件人）是否需要送货上门，快递公司都必须本着“上门”的态度提前联系收件人并征求其意见。

“按需投递”的前提和核心，仍然是送货上门。所有“不告而投”的行为，不仅有违标准，而且在相关地方出台的管理条例等快递法律法规面前，还涉嫌违法，严重者更会面临高额罚款。

对于所有快递公司，尤其是身处投递一线的末端网点而言，新国标无疑是悬在头顶的一把利剑。

如今，距离新国标的落地不足一个月，顺丰选择在这个时间点官宣扩大“不上门必赔”服务，或许也是出于这个背景考量，审时度势，顺势而为，提早做好布局。

与顺丰的“未雨绸缪”不同，对于即将出台的新国标，多位加盟制快递的网点老板对驿站老鬼反应，他们最关心的有两件事：

第一、快递价格，希望派费能涨上去；第二、是否因地制宜，具备灵活性特质。

在他们看来，不管是新国标的出台还是顺丰的举动，最后的压力都会传导给网点和快递员身上。因此，对加盟制快递的末端来讲，派送压力大、增加末端基层的工作量、收入低是一方面；另一方面也增加了加盟商网点和快递员的成本；第三，送货上门也要因地制宜，不能一概而论。

首先，派送压力大、增加末端基层的工作量，收入得不到相应回馈。

位于上海市某通达加盟商网点老板周海涛称，基层网点快递员提供上门派送服务，最起码付出要和收入有一个相应的正比。打个简单比方：末端派费给快递员一票一元，但每天业务量300、400票，快递员如果提供好的服务，就意味着每天派送的量会减少；如果想要好的业务量，服务质量就会下降。

本来快递员一天可以送400件，如果都提供送货上门，一天最多能送150件。派费不涨、价格跟不上，好的服务收入就少。

“加盟制快递不能和顺丰直营相比，顺丰大多以商务件、时效件为主，单票价格高件量少，可以做到每天送货上门派送。但我们不行，我们是以电商件为主，单票价格低件量多，而且每天都有各种考核指标，谁不想为消费者提供好的服务，现实情况要做到很难。”周海涛表示，对于加盟制快递网点而言，大家比较关心派费上涨问题，派费和服务质量是直接挂钩、成正比的，大家要善待基层网点、善待快递员。

其次，增加加盟商网点用工成本以及快递员派送时间成本。

这个很好理解。拿周海涛的表述来看，假如以前一位快递员一天可以送400件快递，强化上门派送后，一位快递员每天最多派送150件，如果要完成每日总部下达的派送指标，就需要网点老板多招快递员。这是网点用工成本增加。

根据规定，多种方式投递，包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式。这其中，送货上门是第一位，后续投递至快递柜、驿站都需要与收件人沟通。在这个派送过程中，快递员需要打电话与收件人沟通快递应放到何处，这里又会遇到几个问题：

1.很多收件人手机都设置了陌生语音电话拦截功能；2.电话无人接听；3.因一些原因需二次派送等。

这些情况对于快递员而言，沟通成本增加不说，最主要派送效率大打折扣，耗费的是时间成本。

最后，送货上门也要因地制宜，不能一概而论。

武清凌是广东某通达加盟网点老板，他最关心的是新国标实施是否因地制宜，就拿送货上门来说，如果是在CBD商业区、办公楼这些地方，肯定是要送货上门。住宅区则不同。

武清凌所负责的加盟网点处于城乡结合部，这里居住的基本都是到城里上班的人群，白天家里几乎没人。这种情况下如果像规定的那样，很难做到，快递员比谁都了解收件人的收件需求，不是特殊情况，大多快递投放至快递柜或驿站会更稳妥方便些，上班族下班回去的路上就可直接取。如果真的强硬规定送货上门，只能晚上送，但快递员也是白天上班。

“在有些地方驿站开的多，活得也很好，就说明有需求有市场，确实有的区域投放到驿站或快递柜的要多些；反之，有的区域开的驿站或快递柜就很难存活，这就是市场没有需求或需求不大。”武清凌称，很多时候，要看市场需求，不是规定什么就是什么，规则制定还是要有灵活性，比如相关人员将大数据拉出来分析就会明白，哪些区域、片区驿站开了多少个，快递柜覆盖率情况。

再比如电联。实际上，对于住宅区上班族，从方便的角度出发，发短信会更好。发完短信，收件人看到有什么其他需求，会直接电联。所以，这也要视情况而定。

此外，武清凌个人还认为，对于送货上门的要求，与总部一些考核指标也是相悖的。比如总部会要求网点投放到驿站的快件比例要到达到多少，这就和送货上门是冲突的。网点既被要求送货上门，又被要求快件到达驿站的比重。这两项达不到都要面临罚款。

老铁们，你怎么看？

（文中周海涛、武清凌均为化名）