双十一后拼退货，顺丰、菜鸟、通达哪家强？

一年一度的双十一狂欢已过，刚刚喘口气的快递人，是否有种如释重负的感觉？今年双十一很多网点反映激烈程度相较以前有所下降，没有之前那种“刺刀见红”的感觉了，大家普遍都有一种饱和但不紧张的感觉，这和如今电商大促周期拉长等客观因素都有关系，时间不紧张了，双十一快递网点服务水准也逐渐有所提高。

说起快递服务，“退货”这个关键词是绕不开的话题，是618、双十一、双十二重要组成部分，“双十一我们退货率肯定在40%以上，好多凑单满减的用户，拍的多，退的多”，一位服装电商老板对双壹说。而退货环节也是目前消费者在和快递品牌打交道中，直观感受提升最明显的环节之一，除了收件速度越来越快之外，退货也更加便捷。

顺丰退货服务花样最多

顺丰在11月21日宣布，“一键退货”和“网购退货”功能在顺丰速运APP、小程序上线，使用该退货功能时，用户应先在电商平台申请“退货退款”经商家同意后再操作退货流程。

据悉，该功能自发布之日起至2023年11月19日，仅在河北省、江苏省、河南省、黑龙江省等部分地区试点上线，后续将根据用户使用体验优化调整，择期全网上线。

顺丰的“一键退货”和“网购退货”无疑又让客户在退货环节上更加省心。而顺丰在退货上下的功夫远不止于此。为了让客户退货选择顺丰，推出了退换货抽奖活动，588元抽奖、任选随心退礼包打折扣、转盘游戏抽奖华为手机这些趣味环节，让用户体验更加丰富。

网购一件衣服100元，退货是花12元的通达品牌，还是选择价格更高的高端顺丰，肯定是选择便宜的用户更多。但有了这些趣味环节，调动了大家的积极性，让退货不仅是考虑性价比单一因素，这也在一定程度弥补了顺丰在客户心中高端、价格高的固有印象。

顺丰在退货服务上的表现，还体现在对特殊人群的关注上，顺丰退货在今年六月发起“顺丰退货适老暖心服务”的倡议。通过一线顺丰小哥为老年人提供细心、耐心、贴心”的三心适老退货服务:“细心引导、防护措施提醒”，“耐心沟通、倾听需求提供相应帮助和指导”，“贴心提示、协助退货操作”，以解决他们因视听减退或网购平台操作难等问题的困扰。随着老年人参与电商购物越来越多，越来越普遍，这种人文关怀的服务，不仅仅是广告宣传的作用，也是对老年人群体实实在在的帮助，这也是顺丰极致服务的体现。

菜鸟近水楼台，环境得天独厚

菜鸟作为阿里的嫡子，背靠淘宝这座大山，在退货环节可谓是占尽了先机。打开菜鸟裹裹微信小程序，映入眼帘最醒目位置便是淘宝退货，与淘宝、咸鱼、1688等平台直接绑定，用户操作非常便捷。而曾经宣称不直接做快递业务的菜鸟，在今年已经正式入局，菜鸟速递的快速布局，少不了对退货环节的重视，近一年，菜鸟将天猫国际、淘宝退货件的承运逐渐从其他快递服务商手中收回，也许不久的将来，淘系退货的快递选择中，可能只有菜鸟一个也完全有可能。

菜鸟除了在中国大陆市场重拳出击外，在中国香港市场脚步也没有停下。日前，菜鸟联合淘宝中国香港站正式推出自提点退货服务。在淘宝香港站 “本地退”服务中，当购买带有“HK本地退”标签的商品时，用户可以在收货后申请本地退服务。此次升级，在原先上门取件退货的服务基础上，新增菜鸟自提点退货服务，给予用户更灵活的选项。

通达系聚焦直播电商，退货业务不可忽视

传统通达系由于价格原因无法和顺丰一样将服务做到极致，不能将退货服务按客户需求定制化展开，也因为背后没有菜鸟这样的“亲生父亲”，相对来说在和电商平台合作中处于被动状态，因此如何开辟自己的新天地，也是通达重点发展方向。

近年崛起的抖音等直播电商，就属于必争之地了。直播电商跟淘宝、京东、拼多多等货架电商平台不一样。拿抖音来说，物流体系建立的比较晚，至今尚未形成自己完整的体系标准。而直播平台的特点之一，就是消费者看直播过程中容易冲动消费，冲动之后的后果就是满意度低，退货率极高，这也导致退货环节在抖音等直播电商与快递品牌合作中，更加看重。

通达系驿站模式的普及，在与其他品牌退货业务上门取件模式相比，用户体验差距越来越大，是驿站发快递还是家里发快递，用户的选择不言而喻。因此现在把握好直播电商平台合作的机会，更显得尤为重要。未来格局何如，我们拭目以待。